國家電網有限公司供電服務“十項承諾”
(修訂版)
第一條 電力供應安全可靠。城市電網平均供電可靠率達到99.9%,居民客戶端平均電壓合格率達到98.5%;農村電網平均供電可靠率達到99.8%,居民客戶端平均電壓合格率達97.5%;特殊邊遠地區電網平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率符合國家有關監管要求。
第二條 停電限電及時告知。供電設施計劃檢修停電，提前7 日通知用戶或進行公告。臨時檢修停電，提前24 小時通知重要用戶。故障停電，及時發布信息。當電力供應不足,不能保證連續供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。
第三條 快速搶修及時復電。提供24 小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：城區范圍45 分鐘,農村地區90 分鐘，特殊邊遠地區2 小時。到達現場后恢復供電平均時間一般為：城區范圍3 小時，農村地區4 小時。
第四條 價費政策公開透明。嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業場所、網上國網App(微信公眾號)、“95598”網站等渠道公開電價、收費標準和服務程序。
第五條 渠道服務豐富便捷。通過供電營業場所、“95598”電話(網站)、網上國網App(微信公眾號)等渠道，提供咨詢、辦電、交費、報修、節能、電動汽車、新能源并網等服務，實現線上一網通辦、線下一站式服務。
第六條 獲得電力快捷高效。低壓非居民客戶，以及高壓單電源客戶、高壓雙電源客戶的業擴報裝供電企業各環節合計辦理時間分別不超過6 個、22 個、32 個工作日。居民客戶全過程辦電時間不超過5 個工作日。
第七條 電表異常快速響應。受理客戶計費電能表校驗申請后，5 個工作日內出具檢測結果。客戶提岀電表數據異常后，5 個工作日內核實并答復。
第八條 電費服務溫馨便利。通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費發生及余額變化情況，提醒客戶及時交費;通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發票、電子賬單，推進客戶電費交納“一次都不跑”。
第九條 服務投訴快速處理。“95598”電話(網站)、網上國網App(微信公眾號)等渠道受理客戶投訴后，24 小時內聯系客戶，5 個工作日內答復處理意見。
第十條 保底服務盡職履責。公開公平地向售電主體及其用戶提供報裝、計量、抄表、結算、維修等各類供電服務，并按約定履行保底供應商義務。
